Vendite B2B: Come implementare una strategia Omnichannel interna e aumentare i livelli del servizio e l’efficienza delle vendite

Molte aziende B2B si sforzano di migliorare il servizio clienti e l’efficienza delle vendite. Come farlo nel modo migliore? Naturalmente la risposta non è semplice e generale da dare poiché ogni azienda ha la sua situazione unica.

Qui cercheremo di dettagliare come potete applicare una strategia OMNIchannel alla vostra organizzazione interna e alle vostre interazioni con clienti e colleghi per ottenere grandi risultati in queste due aree (servizio clienti ed efficienza delle vendite).

OMNIchannel, cosa significa?

Prima di tutto. Prima di andare avanti, chiariamo cosa significa OMNIchannel.

OMNIchannel è un modello di business cross-channel che le aziende utilizzano per migliorare l’esperienza del cliente e l’efficienza delle vendite. Significa rendere possibile l’interazione con i clienti su diversi canali, preferibilmente in tempo reale.

Può includere siti web, applicazioni web e mobili, telefonate, e-mail, social media e ricerca. In alcuni casi può anche includere incontri fisici e stampa.

Le aziende che usano un approccio OMNIchannel sostengono che un cliente apprezza la capacità di essere in costante contatto con un’azienda attraverso più vie allo stesso tempo.

Le strategie OMNIchannel sono state usate principalmente dai dipartimenti di marketing nel modo in cui interagiscono con i clienti, ma possono anche essere applicate al lavoro interno di un dipartimento di vendita con i clienti e i lead.

Cosa si può ottenere in termini di servizio clienti ed efficienza delle vendite con una strategia interna OMNIchannel

Quindi nel nostro caso cos’è una strategia OMNIchannel applicata internamente?

Se una strategia OMNIchannel consiste nell’assumere originariamente un punto di vista nel caso di un cliente, questo cliente dovrebbe essere in grado di interagire con voi su diversi canali.

Possiamo capovolgere la questione e rendere la vostra organizzazione interna come il cliente in questo caso, cioè il rappresentante, la persona di marketing, il direttore delle vendite, l’amministratore delegato dovrebbero essere in grado di interagire con i clienti e collaborare con i colleghi su molti canali diversi, in parallelo.

Migliora il tuo livello di servizio conoscendo i tuoi clienti

Una delle prime aree in cui l’applicazione di una strategia interna OMNIchannel può essere interessante per voi è il servizio clienti.

In generale possiamo essere d’accordo sul fatto che noi come clienti ci sentiamo sempre più a nostro agio e soddisfatti quando il nostro fornitore prima di tutto risponde velocemente, ma anche quando ha una buona conoscenza della nostra situazione unica come cliente quando ci contatta.

Se voi in quanto responsabili del servizio clienti avete sempre accesso a informazioni in tempo reale su quando il vostro cliente legge le vostre e-mail, visita il vostro sito web, apre le vostre campagne ecc. o su cosa stanno facendo i vostri colleghi con il vostro cliente, allora sapete costantemente e potete anche intervenire quando è rilevante per il vostro cliente.

Se puoi accedere ai dati dei clienti da qualsiasi luogo tu sia ed essere aggiornato in tempo reale quando il tuo cliente vuole saperne di più, allora diventi molto più agile e puoi rispondere rapidamente.

Essere più efficiente quando si vende:

La magia è che potete anche migliorare la vostra efficienza di vendita con una strategia OMNIchannel.

Infatti quando contattate un cliente, siete ben preparati poiché potete sapere quali email hanno letto, chi ha parlato con loro l’ultima volta, quali appunti sono stati presi dai colleghi, a quali parti del vostro sito web erano interessati o che titolo hanno, come siete potenzialmente connessi o quali attività sui social media hanno fatto.

Inoltre se puoi fare questo da qualsiasi luogo (ufficio, auto, metropolitana ecc.) allora puoi davvero rispondere velocemente e presentare il discorso appropriato.

Naturalmente questo richiede di pensare a una strategia multicanale perché bisogna fissare come si interagisce con i propri strumenti in diversi contesti.

È noto che i team di vendita che possono rispondere rapidamente sono in generale percepiti come un servizio migliore.

È anche fondamentale essere agili e aggiornati in tempo reale se si vuole essere in grado di prendere decisioni rapide, che in molti casi sono vitali per essere un passo avanti alla concorrenza.

Come potete implementare una strategia OMNIchannel nella vostra organizzazione interna?

Un fattore chiave del successo di questa iniziativa è la capacità di allineare la buona organizzazione interna, i suoi processi con software flessibili e integrati.

Parliamo prima dell’organizzazione interna. Naturalmente non c’è una struttura perfetta che tutti dovrebbero seguire.

Tuttavia possiamo elencare alcune caratteristiche dei dipartimenti di vendita o di marketing che sono allineati con una strategia OMNIchannel.

Come allineare il reparto vendite con una strategia OMNIchannel?

Se volete che il vostro reparto vendite sia in grado di allinearsi con una strategia OMNIchannel, allora il vostro reparto vendite dovrebbe essere organizzato in modo da seguire l’intero percorso dei vostri clienti…

  • visitando il tuo sito web la prima volta,
  • ricevendo campagne da te,
  • ricevere chiamate,
  • ricevere e-mail personali,
  • essere qualificato come lead,
  • chiudere il primo ordine,
  • pagare la prima fattura,
  • alla gestione completa del ciclo di vita che si spera sia una relazione duratura per molti anni.

Inoltre dovreste instaurare una cultura della condivisione nel vostro reparto vendite.

Ciò significa che un collega dovrebbe essere in grado di interagire con il cliente per aiutare un altro collega.

Ciò significa che dovreste assicurarvi che i vostri rappresentanti abbiano l’abitudine di collaborare durante l’intero viaggio del cliente non solo sui loro computer, ma anche attraverso dispositivi mobili, e-mail, social media, campagne e telefonate.

La collaborazione tra colleghi può significare la condivisione di lead, compiti o lavorare insieme nei processi di vendita, tenendosi aggiornati a vicenda con le note delle riunioni o qualsiasi altro aggiornamento rilevante in tempo reale.

Il fatto di installare una cultura di condivisione tra i colleghi prima di implementare un software OMNIchannel è un fattore chiave per il successo della vostra strategia.

Come allineare il dipartimento di marketing con una strategia OMNIchannel

Nello stesso modo in cui dovete insegnare ai vostri rappresentanti a collaborare, dovete insegnare ai vostri venditori a condividere le informazioni con i vostri rappresentanti.

Il reparto marketing è importante per la vostra comunicazione con i lead e i clienti.

Sono responsabili nel fornire al vostro reparto vendite dei lead da qualificare.

Una corretta organizzazione interna aiuta il dipartimento di marketing a capire quanti lead vengono prodotti e ad andare oltre il tradizionale sistema analitico “open, click”.

Con una soluzione integrata del canale interno OMNI in cui lo strumento di automazione delle e-mail, i social media, il sito web, l’Information Hub e l’ERP sono tutti interconnessi, è facile vedere quali campagne producono i migliori risultati in termini di lead generati, opportunità, ordini chiusi e alla fine, vendite…

Se il reparto marketing è abituato a seguire e vedere questo su altri strumenti che non siano i computer, è anche più facile implementare una strategia multicanale e fare le modifiche necessarie in tempo reale.

Scegliere un software adatto a un’organizzazione interna OMNIchannel

Una soluzione OMNIchannel correttamente implementata include un software integrato per supportare i dipartimenti di vendita, marketing, consegna e finanza in un unico flusso digitale e altamente automatizzato, accessibile da diversi dispositivi.

Se volete veramente convertire la vostra organizzazione di vendita e marketing in un’organizzazione OMNIchannel che interagisce con i clienti da qualsiasi luogo si trovino e collaborando con colleghi e clienti in tempo reale, dovete richiedere quanto segue al vostro fornitore di Information Hub:

  • L’Information Hub dovrebbe essere in grado di produrre automaticamente lead identificati e aggiunti al tuo Information Hub da: i tuoi diversi siti web e il tuo strumento di automazione e-mail.
  • L’Information Hub dovrebbe essere in grado di dare informazioni su quanti lead, opportunità, ordini e vendite ogni campagna produce.
  • L’Information Hub dovrebbe essere in grado di esportare lead e clienti nelle liste del tuo strumento di automazione e-mail
  • L’Information Hub dovrebbe essere in grado di importare lead e clienti da LinkedIn al vostro Information Hub
  • L’Information Hub dovrebbe rendere possibile lavorare con i clienti direttamente dal tuo client di posta elettronica
  • L’Information Hub dovrebbe rendere possibile la condivisione di lead, attività e la collaborazione su opportunità, account e contatti
  • L’Information Hub dovrebbe essere integrato con l’ERP per essere in grado di dare informazioni sullo storico dei pagamenti
  • L’Information Hub dovrebbe rendere possibile fare tutte le cose da qualsiasi dispositivo (computer, laptop, dispositivi mobili) in qualsiasi momento
  • L’Information Hub dovrebbe inviare notifiche in tempo reale quando avvengono cambiamenti rilevanti

Può essere difficile trovare un tale strumento, il nostro consiglio è di scegliere un software che possa servire come piattaforma di relazione con il cliente che occuperà una posizione centrale, integrata, nella vostra organizzazione interna. Questo software deve assolutamente essere supportato da dispositivi multicanale.

Poi si possono collegare diversi strumenti a questo software come un ERP o uno strumento di mailing.

Se riuscite ad allineare la vostra organizzazione interna con un software multicanale, allora la vostra strategia OMNIchannel dovrebbe avere successo.