La verità sul perché la maggior parte dei rappresentanti di vendita non ama i CRM.

LA RICERCA RIVELA LA VERA VERITÀ PER CUI LA MAGGIOR PARTE DEI RAPPRESENTANTI DI VENDITA non apprezza i SOFTWARE CRM

… e perché i progetti di Customer Relationship Management (CRM) falliscono miseramente, a volte anche senza che nessuno se ne accorga

Abbiamo intervistato migliaia di rappresentanti di vendita e altri utenti di software CRM da tutti i continenti del mondo per scoprire perché così pochi amano il loro software CRM.

Volevamo vedere se c’era un problema comune globale o forse se la differenza culturale aveva un impatto. La risposta alle nostre domande era semplice, i rappresentanti di vendita di tutto il mondo hanno difficoltà con il loro CRM per la stessa identica ragione.

Il contesto di questa risposta è cruciale per capire perché così tanti progetti CRM falliscono. E la vera verità sul perché non hanno mai avuto la minima possibilità di successo in primo luogo…

Per arrivare veramente al cuore del problema abbiamo dovuto fare una ricerca sui rappresentanti di vendita da una prospettiva comportamentale, per vedere:

  • Perché si comportano in certi modi
  • Come il loro comportamento li ha portati a lavorare con le vendite e,
  • Se il loro comportamento ha influito su come si relazionano con il concetto tradizionale di CRM.

La risposta all’ultima domanda di ricerca era un distintivo “SI”. Questo inclina lo sguardo verso la scoperta probabilmente più importante nella ricerca CRM di sempre. E ci dice fondamentalmente che i CRM erano destinati a fallire fin dall’inizio.

Ora, una cosa è chiedere ai rappresentanti di vendita la sempre banale domanda “Ti piace il tuo CRM”. Naturalmente abbiamo dovuto fare questa domanda e, a proposito, la maggior parte dei rappresentanti ha risposto “NO”.

La risposta a questa domanda, tuttavia, ci dice molto poco sulla verità reale sul perché ai rappresentanti di vendita non piace il loro CRM. Anche chiedendo loro apertamente perché non amano il loro CRM non ci darà la vera causa.

Perché la verità onesta è nascosta in profondità nelle radici della – abbastanza sorprendentemente – psicologia di base. È solo che l’uso del CRM non è mai stato studiato a fondo da questa prospettiva.

E prima di entrare nel dettaglio, siamo d’accordo che tutto questo è assolutamente necessario da capire se volete vedere come il vostro progetto informativo può sopravvivere all’apocalisse del CRM tradizionale.

Per trovare la vera verità abbiamo dovuto scavare più a fondo di quanto nessuno sia mai andato prima, solo per identificare le ragioni alla base del fallimento del CRM. Le ragioni trovate sono tali che la maggior parte dei rappresentanti di vendita. I consulenti CRM o chiunque altro coinvolto nel progetto CRM, non ne sono nemmeno a conoscenza.

E non spaventatevi, beh, mantenetelo semplice e il più dettagliato possibile. Ecco qui. Per giungere a una conclusione pertinente, avevamo bisogno di studiare come gli utenti CRM si comportano nella vita reale.

Definire i loro lati forti e i loro lati deboli. Scoprire cosa gli piace, cosa desiderano, cosa vogliono evitare e cosa disprezzano.

LATI FORTI DEI VENDITORI

Chiunque (tutti!) che abbia mai incontrato un rappresentante sa che i rappresentanti spesso amano parlare, socializzare, influenzare e condizionare le altre persone. Fare proprio questo li mette nella loro zona, dove possono utilizzare i loro talenti naturali.

Questo è anche il motivo per cui le aziende assumono rappresentanti di vendita. Le aziende hanno bisogno di individui che amano influenzare e hanno una tendenza naturale per i grandi affari. Questi comportamenti sono molto orientati all’interazione umana.

Per vendere qualcosa a qualcuno, è necessario affrontare i sentimenti dell’altro individuo. In breve, è necessario influenzare il loro processo decisionale. Tuttavia, come tutte le monete hanno due lati, anche questo è così.

Bisogna calcolare per il bene e per il male. Perché fare una vendita ha altri requisiti oltre all’influenza. Un comportamento forte per i rappresentanti di vendita. In generale a loro:

  • piace e sanno come influenzare gli altri
  • piace e sanno come condizionare gli altri
  • piace e sanno come socializzare

LATI DEBOLI DEI VENDITORI.

I lati forti del rappresentante generale sono chiari, tuttavia, nessuno è perfetto… Fare affari non è solo influenzare e condizionare gli altri. È anche importante rimanere concentrati su ciò che è importante e su ciò che ti porta avanti nel processo.

Questo richiede che il lavoro venga svolto in modo almeno un po’ strutturato. Il che di per sé richiede almeno un certo livello di lavoro amministrativo. Queste cose rappresentano comunque i lati deboli del rappresentante generale.

Chiunque abbia lavorato con un rappresentante di vendita sa che la struttura e l’amministrazione sono di solito piuttosto scarse. Comportamento debole dei venditori in generale:

  • Non amano l’amministrazione
  • Sono carenti nella struttura
  • Hanno difficoltà a rimanere concentrati

CONCLUSIONI

I rappresentanti di vendita di solito desiderano passare il loro tempo interagendo con altre persone e influenzandole, non tanto facendo lavoro amministrativo. Né preferiscono lavorare in un modo appiccicoso e strutturato e hanno anche difficoltà a rimanere concentrati.

Possiamo essere d’accordo con questa conclusione generale? Oltre a questo, le aziende forniscono a questi individui strumenti altamente strutturati per tenere traccia di ciò che i rappresentanti di vendita stanno facendo. Strumenti che sono progettati da e per gli individui impegnati e strutturati.

Torniamo alla questione principale: L’utente del CRM comune non ama il sistema e crede che sia uno “strumento di controllo” da parte della direzione per tenere traccia di quello che stanno facendo e non stanno facendo.

I rappresentanti delle vendite credono che questi strumenti siano solo un peso inutile e che richiedono tempo, che non li autorizza e non dà loro alcun valore personale.

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Quando si considera il problema del CRM da questa prospettiva, diventa abbastanza chiaro. Per fare in modo che all’utente medio piaccia, goda e usi regolarmente un sistema, c’è bisogno di uno strumento che faccia appello ai lati forti dei rappresentanti, li aiuti a potenziare e li assista veramente nei loro lati deboli.

Uno strumento che li completi e li rafforzi. Le aziende che si rendono conto di questo vedranno un atteggiamento cambiato, tuttavia, le aziende che ignorano questi fatti, continueranno (il più delle volte senza successo) a combattere e lottare internamente per convincere gli utenti a usare il CRM.

Alcune aziende sono arrivate al punto di basare una parte della commissione dei rappresentanti di vendita sul modo in cui il CRM viene usato, il che è semplicemente sbagliato. Si dovrebbe ricevere una commissione per la chiusura degli affari, non per fare lavoro amministrativo, giusto?

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